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4 一边做生意一边交朋友（第1页）

“财富知识大讲堂.（..）”！

批注：

在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

“顾客就是上帝”这一观念已经成为许多企业的经商法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来讲，顾客的确是企业命运的主宰。

然而从公共关系的角度来讲，仅仅把顾客当成上帝是远远不够的。

这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。

我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。

如美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4家客户。根据客户的建议，公司作出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加1倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。

任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现这样那样的失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。

美国有家报纸曾报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，并同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。

可见，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽?凯的顾客，曾讲述过她的一次购买经历。她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位公司职员送来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分!于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。

这位推销员是深谙人心的经商高手，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。

碰到顾客过生日是非常偶然的事情，但这种公关意识值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友，失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。

人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在推销时能记住这个原则，就一定能不断扩大自己的销售业绩，不断地取得成功。

美国肯德基之所以能够在中国风靡一时，完全在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也绝不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也上算。”

由此可见，事情不在大小，一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。

山东荣成市第一木具厂供销商场总经理林治德对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖欢”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车上装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费，并且立下规矩，以后凡发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效果。

又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可林治德非常坦然地说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”

功夫不负有心人，林治德上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。

一个企业如果要想获得长远的发展就一定要把自己的顾客当作生命中的上帝，并且与他们真心实意地交朋友。当你真正能够想顾客之所想，真诚地为顾客服务时，顾客自然会成为你的好朋友。而当顾客成为了你的朋友时，做起生意就容易多了。

批注：

一个企业要取得长远的发展一定要把自己的顾客当作上帝，并且与他们推心置腹的交朋友。当你真正能够想顾客之所想，真诚地为顾客服务时，顾客自然会成为你的好朋友。而当顾客成为了你的朋友时，做起生意就容易多了。

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