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察言观色多闻善问(第1页)

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察言观色多闻善问

对谈判来说,更多地注重提高倾听的质量是十分有必要的。不少谈判者以为,谈判中要多说话,才能把意见讲清楚,更充分地反驳对方,更好地显示己方的立场与实力。这些想法是失之偏颇和不明智的。其实,倾听同样有助于谈判获得成功。

1.多听

倾听的第一个要领就是“多听”,这是谈判者所必须具备的一种修养。多听不仅是尊重对手、获取信息、发掘事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段,也是谈判“攻”与“守”的重要基础和前提。有人说过,倾听,是一种只有好处而没有坏处的让步,而这个让步给你带来的一定会比你付出的还要多。

在谈判中采用多听少说的策略,对于洞悉对手实力,有的放矢地制定扬己之长、攻敌之短的决策,具有十分重要的作用。

正如维克多·金姆在《大胆下注》中所说的:“你应该少说为妙。我确信,如果你说得愈少,而对方说得愈多,那么你在谈判中,就愈容易成功。”

2.恭听

倾听的第二个要领是“恭听”,也就是在倾听时要充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣。要做到全神贯注地认真听,双眼注视对方。必要时,应以适当的神情、动作来表示你的专注和反馈(如首肯、应诺、微笑等)。切忌漫不经心,显出不耐烦的样子;或急不可耐地想打断对方的话;或左顾右盼、不住地伸懒腰、打哈欠、看手表等,这些行为举止,是极不礼貌,对谈判也极为有害。

3.善听

倾听的第三个要领是“善听”。善听的主观标准是“三到”,即耳到、眼到、脑到。这是追求“全方位”综合效应的“听”,也就是除运用耳朵这种听觉器官去听外,还要用自己的眼睛去观察对手的神态举止,并运用自己的脑子去记忆对手谈到的有关信息,从中悟出其话语背后的原发构想、意向动机、方针策略、需要及顾虑等。

善听的客观标准,又表现在如下几个方面。

(1)由点及面。

要“听全”。要力求把数字、细节等都听进去,千万不要因主观上认为某些东西不重要而不听、漏听。要做到这一点绝非易事。研究“听话”的专家拉夫·尼可拉斯说:一般人在听过别人说话之后,不论他曾如何下决心注意听,也只能记住听到的一半。因此,除了尽量用耳朵去听外,还应辅以必要的笔记。

(2)由表及里。

要“听透”。就是在听完一个片段以后,要善于马上将对方意见加以归纳,理清头绪,把握中心,吃透观点,捕捉意图,找出破绽,甚至要听出其中的“弦外之音”。

(3)由言及色。

不仅要“听其言”,还要“察其色”。因为人们的言辞与举止神态是有内在联系的。如谈判者的脸红、面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视等,都在一定程度上反映其内心的紧张情绪;而眨眼过于频繁,常与内疚或恐慌的情感有关;不自然的咳嗽,往往被用来掩盖谎言;说话有板有眼而脸部却毫无表情的谈判者,多是城府很深、必须慎重应付的对手。

总之,我们应当努力去学习在倾听中“察言观色”,以尽量充分搜集和利用这些无言的信息,这将有助于我们在谈判中的分析与决策。谈判中除了要善听外,还应该适当地进行提问,这是发现对方需要的一种重要手段。

谈判,就是了解对方真实的需要,进而通过会谈解决问题。无论是对方个人的需要,还是他们所代表的团体的需要,都对谈判的成功起到至关重要的作用。

但这绝不是轻而易举的事。你必须运用各种技巧和方法,获得多种信息,才能真正了解对方在想些什么,谋求些什么。

提问是谈判的重要手段,边听边问可以引起对方的注意,引导他思考的方向;可以获得自己事前不知道的信息,尽量让对方提供自己未掌握的资料;可以传达自己的感受,引起对方的思考;可以控制谈判的方向,使话题趋向结论。

提出问题,应该事先让对方知道你想从这次谈话中得到什么。如果他明白了你的意图,并有的放矢地作出回答,你也就可以掌握大量信息了。

谈判提问切忌随意性和威胁性,从措辞到语调,提问前都要仔细考虑。提问恰当,有利于驾驭谈判进程,反之,将会损害自己的利益或使谈判节外生枝。

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