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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第2页）

这时，平时一贯笑眯眯又健谈的同事突然把话匣子关了，而且神情凝重起来。车速降到每小时48公里，我终于设法把车靠进右边的车道里，再开上路肩时，我的心一直悬在嗓子眼儿里。车子没完全靠边就已经停住，一动也不能动了，谢天谢地，我们总算离开了行车道。

我把车熄了火，停了几分钟，再点火起动，看传动系统是否能恢复正常。没有用。我打开车前盖仔细看着发动机。我小的时候能大体看懂发动机的构造，你能看到化油器、活塞、火花塞，还有一些软管和皮带；可是眼前这辆奥迪，我所能看到的只有一个金属块，什么零件也看不到。我不想再白费力气了，按照每辆奥迪车都提供的紧急求助号码打了电话，过了一个小时，拖车来把我们拉回了波士顿。

第二天一早，我给奥迪客户服务部打电话讲述了事情的经过，向其客户服务代表做了具体生动的描述。我详细地叙述了当时在我的车边呼啸而过的大卡车，我是如何害怕无法驶离高速车道，我手上还握着另一个人的性命，车子失去了动力，空挡滑行多么困难。电话另一端的女客服好像在照本宣科，“给你造成不便，我很抱歉”，声音好像是她从鼻子里哼出来的。

她说话的语气简直让我想越过电话线掐住她的脖子。像我这样，感觉几乎是经历了九死一生，且不说刚买了5个月的新车就会出这样的毛病，我费尽力气把我的危险经历向她做了最生动、最细致的叙述，最后换来的却是轻描淡写的“不便”。我似乎看到她就坐在我的面前，拿着小锉刀在锉着指甲。

后来的对话大概是这样进行的：

她：你目前住在原来的地址吗？

我：不是，我现在住在新泽西，车子是在马萨诸塞出事的。

她：这就奇怪了，我们的记录显示你住在马萨诸塞。

我：我一直住在马萨诸塞，但是我目前在新泽西暂住两年。而且，我的车是在新泽西买的。

她：对于在外地发生的故障，我们有个补偿政策，可以报销回程的飞机票或者火车票，以便帮助事主回家。不过，我们的记录显示你就住在马萨诸塞州，因此不能享受这一待遇。

我：（声音大了）你的意思是说你们的记录错了，要我负责？我现在就住在新泽西，你们需要什么证据，我都可以提供。

她：对不起，我们只能以我们的记录为准。

我：（为了尽快修好我的车不再继续往下争论）我的车怎么办？

她：我会给车行打电话，之后再通知你。

那天的晚些时候，我才知道起码要等上4天，车行才会过来简单地检测一下我的车。我租了一辆车和伦纳德再次出发——这一次总算顺利。

其后的一个月，我每周都给奥迪客户服务部打两三次电话，找了好几个客服代表，还有各个级别的负责人，每次都向他们询问我的车到底修得怎么样了，但是毫无结果。每打一次电话，我的情绪就变坏一些。在这个问题上，我有三点认识：我的车一定有严重问题；奥迪客户服务部想大事化小，小事化了，尽量推脱责任；从那以后，开这辆奥迪时我再也不会有原来那种享受的感觉，因为我的感受已经受到负面情绪的损伤了。

我有个朋友在马萨诸塞地区检察官办公室工作，他给我提供了《柠檬法案》的一些规定条文。于是，我以此为依据给奥迪客户服务部打了电话。电话另一端的客户服务人员很惊讶，她从没听说过《柠檬法案》这样的法律，但仍提议我通过法律途径解决。（我想象得出，她一边得意地笑着一边想：“我们的律师正等着和你的律师打一场昂贵持久的官司呢。”）

经过这次电话交涉，我很清楚自己毫无胜算。请律师打官司花的钱比把车卖掉自认损失还要多。就在这辆奥迪车出问题大概一个月以后，车修好了。我租了辆车开到波士顿，领回我的奥迪，把它开回普林斯顿，原来的那种享受感几乎荡然无存。我对整个经历感到沮丧、无助。当然，让我失望的首先是车子抛锚，但我了解汽车是机械产品免不了出毛病——这一点我们无法完全控制。我不过是运气不好，买了辆有毛病的车。真正让我气恼的是客服人员对待我的态度，他们表示出明显的漠不关心，和我一推二磨三拖，“玩太极拳”，这才是惹我上火的缘由。我也想让奥迪公司的那些人不舒服。

别接那个电话

后来，我和我的好朋友阿耶莱特·格尼齐（加州大学圣迭戈分校教授）进行了一次长谈，我的情绪得到了很好的发泄。她理解我报复奥迪公司的欲望，就建议和我一起对这种现象进行研究。我们决定进行有关消费者报复的实验，希望通过研究对自己的报复感受和行为有更好的了解。

我们要设计出实验的条件，让参与者想对我们实行报复：这似乎不是好事，但是为了测试报复行为的轻重程度，我们必须这样做。理想的实验情境是设置一个严重激怒消费者的事件——与我的奥迪车售后服务类似的问题。虽然奥迪客服人员似乎很乐于看到我恼怒的样子，但我们并不确定他们是否愿意配合我们的实验，激怒12打电话给他们求助的人（同时不得罪另外12的人）。于是，我们需要另外设计与此类似的情况。

虽然从某种意义上说（为了实验的目的）制造点儿意外刺激，惹恼实验参与者好像也挺有趣，但我们可不想把人弄到监狱里去或者造成流血事件（特别是我本人）。从实验出发，我们希望实验使得顾客感到轻微的恼怒就够了。为什么？如果我们能证明较低程度的恼怒就足以使人们感到愤怒并且实行报复，我们就可以推断现实世界中惹人恼怒的行为更加严重，因而报复的可能性就更大、更强烈（为了研究报复而把参与者置于强烈的情绪桎梏之下，这样做有点儿不道德）。

寻找并确定惹人愤怒的方法是件有趣的工作。我们想过让实验主持人吃大蒜，在实验的过程中，大蒜的味道可以把参与者熏得够呛，还有往他们身上洒东西，或者踩他们的脚趾。最后，我们确定的方法是让主持人在给参与者解释问题的过程中拿出手机打电话，和别人通话几秒钟再挂掉，然后若无其事地接着讲。我们觉得这样做与其他方法相比，既避免了身体接触，也更讲卫生。

这样，我们就决定了用什么方式激怒别人，但是我们需要给参与者设计什么样的机会实施报复，又该如何对报复进行检测呢？我们可以按传导的方式把报复确定为轻微与强烈两种。轻微报复行为一般在公认的道德与法律允许的范围之内，就像我向邻居和朋友们（还有你，亲爱的读者）高声抱怨奥迪客服糟糕透顶一样。我这样表达自己的感受是可以的，而且没有人会认为我超越了正常的行为规范。如果受害一方超越公认规范向对方施行报复那就是“强烈”报复，例如，采取打碎人家的窗户玻璃、造成身体伤害，或者偷窃对方的东西等方式。我们决定让参与者的报复达到“强烈”程度，下面是我们想出的办法。

丹尼尔·伯格尔–琼斯今年20岁，是个聪明而且有才华的小伙子，长得也很帅（高个子，黑头发，宽肩膀，左腮上有块伤疤更衬托出他的粗犷豪放）。他是波士顿大学表演专业的学生，现在没有工作，正是我们要找的合适人选。我和阿耶莱特雇用他整个夏季，让他在波士顿随处可见的咖啡馆中找一家专门用来惹怒顾客。丹尼尔是个很好的演员，他能轻松地惹恼别人，而自己还保持一脸正经，和颜悦色；他还能把同样的内容一次又一次、一天又一天地重复表演，而且毫不走样。

丹尼尔找了一家咖啡馆，接着开始寻找单独进来的顾客。等他们坐下来，饮料也端上来，他就上前问道：“对不起，打扰一下。你愿意做一个5分钟的小活儿赚上5美元吗？”有这样的机会，多数人感到高兴，5美元付咖啡钱绰绰有余。他们表示同意后，丹尼尔就递上10张纸，上面布满不按顺序排列的字母，而且这些字母没有意义（与本书第二章里提到的寻找相连字母实验类似）。

“我想请你做这个。”他对每个人都这样讲解，“从每一张纸上找出所有两个字母‘s’相连的地方，在那里画个圈。找完第一张，再找第二张。5分钟时间一到，我就会过来，取回试卷，付给你5美元。有问题吗？”

过了5分钟，丹尼尔就会回到桌子旁边，收回试卷，递给参与者一小沓一美元的纸币，附带这一张事先写好的收据，内容如下：

本人，____________（姓名），兹收到参与实验而获取的报酬5美元整。

签字：___________日期：__________

“请把钱点一下，把收据填好留在桌子上。我一会儿回来取。”丹尼尔说。然后他转过身去，那边还有人在等他，急于参加实验。这些人是对照条件下，“非激怒”一组。

另一组顾客，处在“激怒”条件下，他们面前是一个稍微不同的丹尼尔。他在给顾客讲解实验要求的过程中，会假装感觉到手机震动，来电话了。他把手伸进口袋，拿出手机假装讲话：“你好，麦克。有事吗？”停了一会儿，他又兴高采烈地说：“晚上8点30分，有比萨饼。到我那里，还是去你那里？”然后说完“一会儿见”，挂断电话。整个接假电话的过程大约用了12秒钟。

丹尼尔把手机塞回口袋，没有任何歉意的表示，若无其事地继续讲解实验要求。从这时开始，一切与“对照条件下”的那一组完全相同。

我们预期被电话打断过的那组人会被激怒进行报复，不过我们该怎样衡量他们的报复程度呢？丹尼尔在给他们送上一沓钞票时，还会对他们说：“这是你的5美元，请点一点，然后填一张收据。”事实上，他常常多给他们钱，假装给错了。有时给6美元，有时7美元，有时还给9美元。我们想弄清参与者发现丹尼尔无意中多给了钱，是否会出于对他的无礼行为进行报复，而故意强烈地违反社会规范（在这个案例中就是把多给的钱据为己有），不把多给的钱退回来。我们特别想测试一下经历了12秒钟被电话打断的这组人，他们中有多少人会把多给的钱留下不还——我们可以据此对报复的程度进行衡量。（我们选定这种方法是因为它与我们日常生活中遇到的报复机会相似。你到饭馆就餐时，发现服务员给你的账单上多算了钱——你会给他指出来，还是听任他把那部分据为己有？如果服务员拒不认账惹你发火怎么办？你还会继续视而不见、装聋作哑吗？）

面对这种两难的选择，参与者们表现如何？结果发现，对多给的钱视而不见——人们的这种倾向与金额（1美元、2美元或者4美元）的多少没有关系，不过，丹尼尔讲解过程中插入的12秒钟电话所起的作用可太大了。经历过丹尼尔无礼行为的参与者仅仅有14%的人退还了多给的钱，而“非激怒”一组的这一比例却有45%。当然，即使在“非激怒”条件下也只有45%的人退还了多出的钱，这一事实令人悲哀。但是，仅仅接了12秒钟的电话就把参与者退还余款的可能性降低到如此地步，做出诚实选择的人居然寥寥无几，这种结果真令人沮丧。

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