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6 职场规则篇（第2页）

征询意见

听到对方在电话里“无奈地叹气”，齐梅知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了大作用了，弄得对方没有了脾气。虽然对方没有脾气了，但是，具体事情得赶紧解决。于是，齐梅以很谦逊的口气说道：“陈总，因为我的失误，没有给你们打款，这事真的非常对不起，对这个事情，您有什么新的指示？请您吩咐”。

对方听了，心情开始舒畅了：“指示倒是谈不上，你看什么时候能把我们的钱打过来？”

职场建议

很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度，态度不好，简直是给客户火上浇油，只能让“大火”燃烧得更剧烈！此时，如果态度真诚谦逊地虚心征求对方解决问题的办法，等于告诉对方“您说了算”，客户受到尊敬，心里的火气会很快降下来。

及时承诺

见对方不追究责任，不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，肯定给您打过去。您放心好了，就是天上下刀子，我也得顶着磨盘去银行办好这件事情。”

对方得到这么个具体的时间，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊！”

职场建议

与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”。这个时候，不要东拉西扯，要尽量给予及时的具体的承诺，给对方吃“定心丸”的同时也是给对方吃了“消气丸”。

积极弥补

其实，在对方打电话的时候，齐梅就在桌子上写了纸条，指示会计立即去银行给对方打款。齐梅要求会计到银行后预估一下办理业务的时间，并及时通知自己。当会计通知齐梅两个小时内肯定能搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有提前向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心银行排队的人太多，不能及时兑现承诺。

钱汇完后，齐梅给对方打电话告知，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，还不好意思地道歉：“近期工作太忙，情绪不好，今天给您通话时态度不太好，请您谅解啊！”

齐梅成功地化解了一次投诉。

职场建议

许诺后，也许客户的火气已经平息了，但是，依然不能掉以轻心。不要以为这样就化解了“危机”，千万不能怠慢，

一定要积极地弥补，以实际行动维护客户的利益。要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，客户的火气会再次升起，并且火气很有可能比第一次更大！

6.3怎么排除职场上的“情感地雷”

很多职场人都有这样的经历：因为同事无意冒犯了自己，引得自己一时情绪失控大发脾气，把对方惊得目瞪口呆。从此，一些见识了你“坏脾气”的人就对你敬而远之。自己冷静以后，会非常懊悔自己因没有很好地控制情绪而得罪人。

情绪失控而大发脾气，等于是“情感地雷”被触碰而发生“爆炸”。怎么排除职场上的“情感地雷”，从而赢得职场人缘？按顺序，分为三个步骤。

找出“雷区”

杜婧是一家公司的会计。表面上看，她是个温柔的女孩，但是，她单位的同事都知道她是个“坏脾气”。如果不是因为报销发票、核对工资等必须接触的事情，单位同事一般都采取“惹不起躲得起”的策略，这让杜婧很是烦恼。为了改变职场中的孤独处境，为了改善与同事的关系，她下定决心排除自己的“情感地雷”。

杜婧在自己冷静的时候，耐心寻找自己的“雷区”，也就是别人容易引起她发火的地方。因为职业的缘故，她养成了严谨、踏实、守时的好习惯，她最反感的就是在上述方面有缺点的人，遇到这样的人，她常常会情不自禁地发火！

找出自己职场上的“情感雷区”后，杜婧就在心中反复叮嘱自己一定要耐心、冷静。她甚至在手机上写着“耐心冷静，谨防发火”。每天开机的时候，她就能看出这几个字，以此时刻提醒自己。

职场建议

由于成长环境和职业的不同，每个人都有各自的“情感地雷”。例如，从事库房管理工作的人追求“精确”；从事财务或者研发的人注重“严谨”。找出自己的“情感地雷”，才能够有效地预防“被触发”，才能够有效地进行排除。

大方“公示”

杜婧在工作之余喜欢推心置腹、大大方方地告诉同事：“我这人有点较真，也缺乏耐心，以后和我工作上有预约的，一定要准时，要不然，说不定我脾气就上来了。这是我的缺点，希望大家多多体谅，也希望大家帮我改掉这个毛病！另外，需要报销的单据要提前整理好，要统计好精确数额，别到了我这里一问三不知，这也容易让人上火……”

杜婧这么一解释，等于给大家打了预防针。于是，预约找杜婧办公事的同事，一般不会再拖拉了。销售员出差回来后也知道把发票整理好后再来报销，而不是像以前那样把一堆发票随便往桌子上一扔就要钱……这些举措大大降低了杜婧发脾气的概率。

职场建议

俗话说“江山易改，本性难移”。“情感地雷”埋得深，不那么容易排除，所以，经常广而告之可以让大家尽量避开“情感地雷”，有利于减轻对同事的情感伤害。另外，自己主动告知了，还显得自己做人真诚坦荡，能获得大家的好感和谅解。

逐个“排除”

过去，有些销售员拿着一叠发票前来报销，杜婧会问：“这一共是多少钱？”一些人会说：“好像是多少多少。”或者说“大概多少多少。”杜婧以前一听这样的话就来气，讽刺道：“好像多少？大概多少？那我怎么给你报销？报销个大概？”现在，她会笑嘻嘻地说：“那你整理好发票，统计好数额，然后我给你报销。”

有的销售员临出差前，需要从单位借出一部分钱。但是，他们经常出去拜访客户，时间不好确定，要借钱时只能提前跟杜婧预约一个大概的时间。一些销售员打电话说下午四点前来单位拿钱出差，可是，到了五点半了，大家都下班走了，销售员还没有来。这个时候，杜婧就会拿本杂志，边慢慢翻看边等着来人。对方终于赶到了，一脸的抱歉。以前，杜婧会火冒三丈地说：“你让我白等你多久了？浪费别人的时间就等于谋财害命！”现在，面对连声道歉的销售员，杜婧笑眯眯地说：“没有关系的，临时有点事情很正常的。”然后给对方数钱，让对方打欠条。对方见杜婧居然没有发脾气，非常不好意思，一个劲地道谢。

公司的出纳是个刚毕业没多久的女孩，玩心比较大，上班的时候在网上“偷菜”，在QQ上聊天，有的时候甚至会偷偷看电影。这样的工作态度导致积压了一大堆工作。会计和出纳的工作有着很大的联系。很多时候，问题卡在出纳这里，大家却埋怨会计杜婧。杜婧对这个工作不踏实的出纳非常来气，以前喜欢凶巴巴地瞪她。有时候，出纳在网上“偷菜”呢，一抬头，看到杜婧眼睛里投过来的“凶光”，吓了一跳，赶紧去工作。因为杜婧是老员工，出纳这个新人对她还是有些惧怕的，担心杜婧会向领导告状。

决定排除自己的“情感地雷”后，杜婧会和气地问：“某某的钱打过去了吗？”“某某报表做好了吗？这个是老总等着要的啊。”于是，出纳就会及时醒悟过来，赶紧工作。时间久了，出纳觉得杜婧的脾气变得很好，很有亲和力。

职场建议

在影视剧中，我们可以看到排雷专家排雷的时候是非常冷静的，针对不同种类的地雷采取不同的排除方式。职场中，我们排除“情感地雷”也应该如此，首先冷静，然后采取一些行之有效的办法，排除一触即发的“情感地雷”，避免伤人。排除“情感地雷”，不但保证了别人不受到伤害，也有效地培养和维持了自己的人缘，给自己创造了一个良好的环境。

6.4如何实现顺利转行

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