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第三节 加强售后服务的力度（第1页）

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第三节加强售后服务的力度

将商品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。

许多企业将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。

售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。有远见的企业和销售人员绝不会忽视售后服务这一关系到企业发展和事业兴旺的至关重要的环节。

1.售后服务的内容

维护商品信誉的工作一般有以下两方面：

（1）商品品质的保证。

商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益价值”，销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。

（2）服务承诺的履行。

在销售人员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与商品有关部门甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，就很容易给客户造成误会或不愉快，这样，怎么能保证客户会再度购买呢？

2.提高售后服务质量的方法

（1）及时提供产品资料的最新情况

使客户了解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购买之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。

除了使客户对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种：一是商品商情报道资料。有许多商品的销售资料常以报道性的文件刊发，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。二是商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。

对客户所做的售后服务就是为了做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。

（2）与客户联络感情

售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有：

一是拜访。经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对他的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。销售人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。

二是书信电话联络。书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡。通常，客户对收到函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太肉麻、离谱。

三是赠送纪念品。这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小便宜的心理；二是可以借此作为再次访问及探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。

搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会搜集情报。销售人员应该把握各种提供售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。

四是了解客户背景。与客户联络感情时，不管是在电话里、在办公室或在其他场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，销售人员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象，有可能会找到有益于销售的线索，因此，对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加销售机会和成功的概率。

五是连锁销售。老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热情打动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多麻烦。

当然，与客户联络感情并不是一定要与您的客户建立朋友关系，因为这是非常难的，要知道您和客户之间首先是生意关系，在这种关系中对方在开始接触时是以生意为中心的。您的形象、语言，甚至您表现出来的喜好都那么容易影响他。用您的心去发现对方的优点并真诚地称赞对方。运用您的智能去发现您们之间的共同爱好，没有什么能比谈爱好更轻松了。

销售工作虽然是一项非常辛苦的工作，但我相信您有很多的爱好，如果不幸您没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的非常有趣的话题。如果您知道客户的爱好但自己却不会，那您不妨说：“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼，如果我现在开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗?”轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书，周末找时间约上您的客户，帮您选购您的器材，一起钓鱼去——因为您也需要放松，换种方式有什么不好呢？如果您们之间的已经开始产生了共同的话题，再用点您的心思，询问到他的生日、家庭住址以及小孩上学的学校，下面怎么做不用我再说了，因为您把他当成朋友，他也一样会把您当做朋友。

在销售工作中，销售人员和客户之间的关系是生意关系，那就永远摆脱不掉往来货物、付款以及退换货等事情。这些事情一旦中间出现问题，则很容易让双方产生不愉快。比如您的产品在批发商客户这里销售业绩下降，客户的库存开始增加，资金占用也开始增大，甚至出现资金周转不灵，而按照合同，这个月他又必须返款提货，那您该怎么办？其实帮他也就是帮您自己，同样也是为了公司的业务。这时您需要和对方商量付款的期限、促销的策略等等，尽可能利用公司的资源将客户的销售业绩提升上去，并以您最真诚的宽容对待您的客户。如果这次您帮他顺利地渡过难关，即便没有渡过，我保证您的名声将很快传播到他熟悉的人中间，这不正是您所需要的吗？

（3）妥善处理客户投诉

“对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。”“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。

先说一下处理好客户投诉的重要性。您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。

处理客户投诉诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点：一是虚心接受批评。冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。二是追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。三是采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。四是化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。五是改善缺点。以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。六是后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

接下来讲的是客户投诉处理过程。客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段：第一个阶段是听对方抱怨，首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨继续扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其在客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。第二个阶段是分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事态更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。产生抱怨的原因可认为是以下三种：一是由于销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的。三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。

第三个阶段是找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……。这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。第五个阶段是处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。第六个阶段是检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因，检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。

最后是化抱怨为满意。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是您的处境、您的借口或是您对发生的事情做何感想。

遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。

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