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激发他人的高尚情操（第1页）

我的故乡在密苏里州的一个小乡村，我家附近有个卡梅镇，那就是当年美国的传奇大盗杰西·詹姆斯的故乡。我曾经去过卡梅镇，詹姆斯的儿子现在还住在那里。

詹姆斯的儿子给我讲述了当年他的父亲洗劫火车、抢劫银行的故事，他抢钱不是为了挥霍而是劫富济贪把钱分给了他的邻居们，让他们拿去清偿债务。

詹姆斯或许当时的心态和达基·舒尔茨、“双枪将”克劳雷、艾尔·卡彭以及黑帮“教父”那种所谓的“侠客”形象一样吧。其实，所有人都一样的，他们都会把自己想象成一个无私、高尚的英雄。

银行家皮尔彭·摩根，在他的一篇调查报告中分析道，人之所以会做一件事，是因为两种理由，一种是博个好名声，一种是自己内心最真实的需求。

人们当然知道自己做这件事的最真实的理由是什么，这点毋庸置疑。可是每个人都喜欢把这个真实的目的理想化，愿意把它伪装上一层高尚的借口。所以，当你试图改变他人的时候，需要激发的是他们高尚的动机。

那么，这种方法用在商业上是否太理想化了呢？让我们来看看。

那是宾夕法尼亚州的汉密尔顿·法雷尔先生的例子，法雷尔先生有几套房产出租。有个房客的租约还有四个月才到期，但是他对法雷尔先生的房子极不满意，所以威胁说要搬走。法雷尔先生说：

那个房客，已在这里住了一个冬天，这个时段是房子最容易出租出去的时段。秋季前，这房子就不容易租出去了。我眼看到手的房租，就要从我口袋飞走了，真叫人焦急。

这事要放在过去，我一定找上门，把租约扔在那个房客的脸上，并告诉他，搬走可以，按照合同先把那四个月的租金付清再说。

可是，这次我采取了另外一种办法，我这样对他说：“先生，我听说您准备搬家，可是我不相信那是真的。因为我觉得您是个讲信用的人，而且我敢跟您打赌，您就是这样的一个人。”

这房客静静地听着，表情漠然，我接着又说：“我建议您不妨再考虑一下。如果到下个月一号，您仍决定要搬走的话，那我也就无话可说了，那样我就承认我看错了，不过，我还是相信，您是个讲信用的人，会遵守咱们的合约。毕竟我们是人，人与猴子最大的区别就是能不能信任契约，到底是做人还是做猴子，那就看我们自己的选择了。”

果然不出我所料，到了下个月这位先生老老实实地把房租交了。他跟我说，这件事已跟他太太商量过，他们决定继续住下去。他们认为信守承诺，是一种美德！

已故的北岩爵士在世时，曾看到一份报上有一张未经他允许就刊登出来的他的相片，他就写了一封信给那家报社的编辑，信中并没有说诸如：“没有经过我的许可，请勿刊登我的照片”这样的话。他用了一个更为高尚的理由：“家母对公开这张照片颇有微词，请贵报撤下这张照片吧！”

当约翰·洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时，他也选择了一个高尚的理由。他没有说：“我不希望把我孩子的照片公布于众。”他利用了每个人的内心深处都对孩子充满了关爱的特性，说：“你们也知道把孩子过早曝光这种事，对孩子的成长没有任何的好处，所以我希望你们不要再拍了。”

翁塞勒斯·柯蒂斯本是缅因州的穷小子，后来成为《星期六晚报》和《妇女家庭杂志》的创刊人，成为了拥有百万家产的大富翁。他创刊之初，根本不能像别家的报纸、杂志一样，支付高额的稿费。他没有能力请来国内一流作家替他执笔撰稿。于是，他运用了激发人高尚动机的方法达到了自己的目的。他当时想请正如日中天的《小妇人》的作者奥尔柯特为他写一篇文章，他寄出了一张一百美元的支票，但是这张支票并没有寄给她本人，而是寄给了她常常代言为其募捐的一个慈善机构。

或许有人会质疑：“以这种手法，用在北岩老爵爷、约翰·洛克菲勒和富于情感的小说家身上，或许有效……可是，你把这种方法，用在那些欠钱不还，不可理喻的无赖身上，是不是一样有效？”

是的，这话很对，没有一样定律是放之四海而皆准的，也没有什么人可以让所有人都买你的账。但是，如果你对自己现在所得到的结果很满意，又何必去在意用的是什么方法呢？把这句话倒过来说一样成立，既然你对结果不满意，那么试一试我这个方法又有何妨呢？

无论如何，我相信你都会喜欢我的一个学生詹姆斯·托马斯所讲的一个真实故事：

在一家汽车公司，有六个顾客拒付一笔修理费，他们并非不承认所有的账目，只是认为其中有一项收费不合理。但是这六位顾客已经在账单上签了字，所以公司当然认为他们收费是合理的，于是他们要求顾客按照账单支付费用，这是这家公司犯下的第一个错误。

然后，这家公司的信贷部职员就去追讨欠款了，你认为他们能成功吗？我们看看这些职员都做了什么：

一、他们拜访每一位顾客，说他们是公司派来收取欠款的。

二、他们明确地告诉对方，公司没有过错，所有的错误，都该是顾客负责的。

三、他们表示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要作那些无谓的争辩了。

四、结果：不用说了，他们吵起来了。

他们采取这些方法，能让顾客心甘情愿地付钱吗？你估计不难找出答案了吧？

事情闹到这种地步，汽车公司的信贷部的主任，都准备请律师跟这些顾客干到底了。幸亏这件事被总经理知道了。这位总经理查看了那几位顾客的信用记录，发现他们从来没有过逾期不付款的经历。总经理心中明白，这些顾客肯定有他们不付款的理由，一定是公司的某个环节出现了问题。所以，总经理把托马斯叫去，要他去收那些“无法收回”的烂账。

托马斯先生是这样做的：

一、我去拜访了每一位顾客，可是，我对收账的事只字不提。我跟他们说，我是来调查一下他们对公司服务情况的反馈。

二、我明确表示，在听完顾客所说的意见前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面在这件事上，也不是绝对没有错误的。

三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上他们最有发言权。

四、我让他们尽量吐露他们的意见，我静静听着，对他们的遭遇表示同情。当然，这也是他们所希望的。

五、最后，那些顾客似乎心情平静了下来，我表示我会公平处理此事，并借机激发了他们高尚的情操。所以我这样说：“首先，我也觉得这件事是我们处理不当，我们的工作人员给你们带来的困扰和不便，我非常遗憾，在这里我要表示抱歉。刚才在叙述整件事情的时候，我感受到了你们遭遇到了不公平的待遇。但是我知道你们都是胸襟广阔的人，所以我才敢开口拜托你们答应我一件事，这件事没有谁比你们更合适了。这是你们的账单，我们请你们来核查，到底哪项收费不合理。现在你们可以像我们老板一样查账，你们想怎么样都可以。

他们查账了吗？当然了，他们非常乐意这么做。账单上的收费项目从150美元到400美元不等，顾客找到了他们认为不合理的收费了吗？事实上六个人中，只有一个人这么做了，而其余五个人付清了所有的欠款。这还不是这个故事的高潮，在接下来的两年中，这六个人都在我公司购买了一辆新车。

托马斯先生说：“这是经验之谈，在和任何顾客交谈时，你心里要有这么一个想法，那就是假定这些顾客都是诚实、善良的人，他们不是‘老赖’，不会欠钱不还。一旦让他们相信我们做的是对的，那他们就很愿意配合我们的工作。换句话说，每个人都是诚实的，都希望履行自己的义务，但也会有极少数的人例外。但是我相信，人之初性本善，当你把他当作一个诚实、善良的人时，说不定就会有什么惊喜发生在你的身上呢！”

所以，请记住第十项原则：

激发他人的高尚情操。

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