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第三十一章爱出者爱返（第1页）

金姐是个性情中人，经过这件事后，我们私底下关系更近了一步。开始真正意义上姐妹相处。再遇到顾客投诉我们部门时，沟通更加顺畅便捷。彼此都会设身处地的为对方着想，乐于换位思考。由于没有了管理与被管理的抵触情绪，少了很多误会，多了几分理解。很多问题，自然迎刃而解。

我竞聘时说的杀一儆百，也不是说说而已，在日常工作管理中，得以充分体现。我习惯抓大放小，抓两头带中央。我当过员工，深深理解员工的苦楚。我承诺在我职权范围内，给与大家相对的公平。无事不可以公开，无事不可以放到桌面上解决。管理效果显著，店堂考核不再是拖油瓶，处于中等位置徘徊。这也是我开诚布公，喜闻乐见的。我不会为了我的脸面去苦苦为难员工，员工也要看着我的脸面，尽量不给团队抹黑，不拖团队后腿。平静幸福的日子，往往过得很快。

这一天来了一个饮水机客诉，使用半年多的机器，非说热水有味道，要求退货。三百多的机器，使用了七个多月，剩四个多月就超过保修日期了。厂家售后人员，当着顾客面，用机器烧开水，拿一次性杯子，让大家品尝。根本没问题，顾客就说有味，要求退货。我们部门真是无语了，而且顾客是母女俩，母亲已经七十多岁看着很瘦很黑气色不是太好。我们无奈只能交到店铺解决。金姐接到电话，义不容辞地爽快答应，帮忙处理，让把顾客母女俩带到店铺服务台解决。

顾客要求在卖场解决。这当然不符合我们处理客诉的原则，卖场解决，一旦吵闹起来对我们影响多不好。我们劝说道，店里总值班领导在店铺总值班台-服务台办公。我们部门解决不了，想找店里领导解决，只能带着她们去找领导。领导不能来这，一店的事今天都是她负责，她不能乱跑不是。虽然是实情，但绝对也带着私心。顾客带着火气，还非要两人抬着饮水机来见店铺领导。说啥都要领导亲自喝下热水不可。

见面后金姐让她们坐，转身去给她们母女倒水。听她们讲述投诉原因，说完自己想法，品尝过他们机器烧的热水。金姐开始语重心长地对女顾客说，姐说，你这个买的时间太长了，热水有味没味也都是保修都快到期了，属实退不了了。

哗。一杯水，从头上淋下来。顾客母亲已然愤然起身，把水杯里的水全部倒到金姐一头一身，颤颤巍巍指着金姐鼻子说，你当领导的咋也欺负人。有味喝不了，我不退，留着它干嘛？让我天天喝毒吗？

所有人都愣住了，包括她女儿。

金姐不亏是老大姐，见多识广。一边用手抹着脸上的水，一边说你这老太太，我好心好意给你倒杯水，你不喝就不喝呗，还泼我一身。

我们连忙找纸巾和手绢帮金姐擦拭。。

顾客的母亲有七十多岁了，这也是我们商场无法处理的根本原因。打不得说不得，咋处理都不合适，有时候，连话都听不明白，别说和她讲法了。

我们面面相觑，真是不知道如何是好。只能和她女儿说，可她女儿却一味推说，做不了她妈的主，当不了她妈的家。

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